Tanja Smid, Manager Klantinteractie en Bedrijfsschool bij DUO

“Onze klanten willen liever niet dat we ze met ‘u’ aanspreken. En ze hebben vooral last van ambtelijke taal. Sowieso zijn het geen lezers. Maar wat een leuke klanten zijn het:  studenten, met wie wij  - Dienst Uitvoering Onderwijs of DUO - bijvoorbeeld contact hebben als ze hun studiefinanciering aanvragen. Het liefst regelen ze alles snel en zonder gedoe. Best lastig, want hoe communiceer je dan?

Dat bepalen ze voor het grootste deel zelf. Veel van onze klantencommunicatie laten we testen in de Jongerenraad, een studenten-, klantenpanel. Soms blijkt bijvoorbeeld dat studenten een tekst op de website maar half lezen. Waarom? Te ingewikkeld. Maar wij móeten soms uitleggen hoe wettelijke regelingen in elkaar zitten. ‘Maak een filmpje’, tipte de Jongerenraad. En zo gebeurde!

Dit jaar hebben stagiaires 1minuut-filmpjes gemaakt voor studenten die van de ene naar de anders studie willen overstappen. In hun eigen taal, compleet met tips. Het was een succes! Zo brengen we de praktijk bij DUO binnen. Zoals ook onze UX-onderzoekers de klantonderzoeken doen. Op scholen, bij ouders stellen zij vragen, kijken samen naar de toegankelijkheid van onze website. Zó leer je je klanten kennen.”

Tanja Smid, Manager Klantinteractie en Bedrijfsschool bij DUO